Tutela consumatori

  • L'impegno del Gruppo
  • Procedure ADR
  • Servizi conciliazione
  • Informazioni utili
  • Rapporti con le associazioni

L'impegno quotidiano di A2A

Orientato verso le realtà associative, ha lo scopo di raccontare il Gruppo con trasparenza

E soprattutto con la volontà di comprendere le esigenze che nascono nei territori dove è presente.
L’attività di A2A verso le Associazioni ha una storia che parte dal 2008 e che si fonda su quattro valori: 

Partecipazione

attivazione e coordinamento di tavoli di lavoro per progetti e attività condivise;

Ascolto

Struttura organizzativa dedicata alle relazioni con le Associazioni dei Consumatori e le Associazioni di Amministratori di Condominio;

Dialogo

Organizzazione di eventi annuali, volti a promuovere una informazione continua attraverso una costante attività di comunicazione su tutti gli ambiti del Gruppo;

Trasparenza

Presentazione in anteprima delle attività relazionali e di comunicazione.

Le procedure ADR (Alternative Dispute Resolution)

Strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie, per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura.

Il cliente finale che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo o che non abbia ricevuto risposta, dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 - all’esperimento di uno strumento di ADR prima di ricorrere al giudice ordinario.
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, con la delibera 620/2015/E/com, ha istituito l’elenco degli organismi ADR ai sensi dell’art.141-decies del Codice del consumo; l’elenco aggiornato è disponibile sul sito dell’Autorità al presente indirizzo: https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.

Qui troverete informazioni relative agli organismi iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere.
Tra gli strumenti ADR, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario e che sono totalmente gratuiti, troverete: la conciliazione paritetica e il servizio conciliazione clienti energia

Servizi Conciliazione

La conciliazione paritetica ADR è un metodo di risoluzione stragiudiziale delle controversie che permette di dirimere i contenziosi tra consumatori e aziende in maniera rapida e semplice.

Il cliente che non ha ricevuto risposta ad un reclamo o ha ricevuto una risposta che non ritiene soddisfacente, può rivolgersi ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie indicate di seguito, e attivare la procedura attraverso la presentazione della domanda da parte dell’Associazione entro i termini previsti dalla risposta al reclamo scritto o dalla scadenza dei termini per tale risposta.

Le Associazioni dei consumatori aderenti sono:
ACU, ADICONSUM, ADOC, ADUSBEF, ALTROCONSUMO, ASSOUTENTI, CASA DEL CONSUMATORE, CITTADINANZATTIVA, CODACONS, CODICI, CONFCONSUMATORI, CONIACUT, FEDERCONSUMATORI, LEGA CONSUMATORI, MOVIMENTO CONSUMATORI, MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO, UDICON, UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI

Per avere tutte le informazioni e attivare la conciliazione paritetica.

Servizio conciliazione clienti energia

In alternativa alla Conciliazione Paritetica, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell'energia, presso il Servizio Conciliazione Clienti Energia istituito dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).

Per avere tutte le informazioni e attivare la conciliazione del Servizio conciliazione di ARERA puoi consultare il sito dell’Autorità dedicato: servizio conciliazione.
 

Informazioni utili

  • N. Antitruffa 02 40707331 attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 15.00 per chiamate da fisso o mobile.

    Dal settembre 2012 è attivo il numero antitruffa (gratuito), uno strumento in più per tutelare i cittadini dal fenomeno delle pratiche commerciali scorrette nel mercato dell’energia elettrica e del gas.

    Il servizio è promosso dall’Osservatorio Pratiche Commerciali Scorrette, nato da una iniziativa di A2A e delle associazioni di consumatori ed utenti CODICI Centro per i Diritti del Cittadino, ACU Associazione Consumatori Utenti, Casa del Consumatore, Coniacut, Lega Consumatori e offre informazioni e assistenza legale a chi è stato vittima di comportamenti ingannevoli o aggressivi da parte di fornitori di energia elettrica e gas.
     

  • Per “pratica commerciale scorretta” si intende qualsiasi azione, condotta, dichiarazione o comunicazione commerciale, compresa la pubblicità e il marketing, che un professionista attua per la promozione e vendita di beni o servizi ai consumatori, in contrasto con il principio della diligenza professionale, dichiarando il falso o truffando il consumatore medio, inducendolo ad assumere decisioni di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso.
    Con riferimento al mercato dell’energia elettrica e del gas, tali pratiche scorrette sono talvolta intraprese da alcuni incaricati delle società di vendita, i quali, in occasione di contatti telefonici o visite “porta a porta”, rilasciano dichiarazioni false o comunque ingannevoli al fine di attivare nuove forniture di energia elettrica e/o gas non desiderate.
    Per fronteggiare il fenomeno delle pratiche commerciali scorrette e delle attivazioni di forniture non richieste, dal 1° giugno 2012 sono entrate in vigore le nuove misure preventive e ripristinatorie previste dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) – ora confluite nel TIRV (Delibera 228/2017/R/com e s.m.i.).
    Chi ritiene di essere vittima di pratiche commerciali scorrette può rivolgersi alle Associazioni di tutela dei Consumatori con le quali A2A Energia ha stipulato un accordo a favore dei consumatori utilizzando il numero verde antitruffa, oppure rivolgendosi alle associazioni stesse.

Rapporti con le associazioni

A2A svolge attività di costante collaborazione con tutte le Associazioni dei Consumatori riconosciute e dal CNCU Consiglio Nazionale Consumatori Utenti, con l’intento di porre sempre maggiore attenzione al cliente-consumatore e alla sua tutela. 

L’impegno è su diversi ambiti: organizzazione, partecipazione a convegni, tavole rotonde, seminari, progetti e tavoli di lavoro.
Gli obiettivi sono sia di mantenere un contatto con i territori dove sono presenti servizi e impianti, riducendo gli impatti e creando sinergie, ma anche individuare le principali tematiche di indirizzo nazionale in costante dialogo con le politiche ambientali del Gruppo.

Anche in questo caso l’impegno è su diversi ambiti: organizzazione, partecipazione a convegni, tavole rotonde, seminari, progetti e tavoli di lavoro.

Eventi e webinar

  • Blueprint for Inclusive Energy Services” è il report nato su impulso di Consumers International, dalla collaborazione tra A2A, la Fondazione Banco dell’energia e le realtà italiane del mondo energetico

    Consumers International è la federazione globale di associazioni di consumatori che rappresenta oltre 200 organizzazioni partner in più di 100 paesi per potenziare e difendere i diritti dei consumatori di tutto il mondo.

    L’accesso a servizi energetici adeguati a prezzi accessibili è fondamentale per la tutela dei diritti umani e della dignità, ed è un bisogno essenziale dei consumatori sancito dalle Linee guida delle Nazioni Unite per la protezione dei consumatori.

    Nonostante questo, sappiamo che la povertà energetica colpisce oltre 2 miliardi di persone in tutto il mondo e che i consumatori che vivono situazioni di fragilità sono tra coloro che hanno maggiori probabilità di accedere con difficoltà all’energia di cui hanno bisogno.

    L’esperienza del consumatore è per definizione complessa, plasmata da età, genere, stato di salute, cultura, reddito, condizioni abitative e posizione geografica, accesso digitale e altro ancora. E queste condizioni sono variabili nel tempo. Affinché il sistema energetico possa soddisfare le esigenze di tutti i consumatori, è necessario superare alcuni modelli standardizzati e le aziende del mondo energetico, in particolare, hanno la possibilità di investire in una progettazione dei servizi più inclusiva e incentrata sulla cura del cliente.

    A partire da queste considerazioni, Consumers International ha promosso il “Blueprint for Inclusive Energy Services” un report pensato proprio per affrontare il problema dell’accesso iniquo ai servizi energetici essenziali, dando priorità ai consumatori in situazioni di vulnerabilità aiutando gli operatori del mercato energetico a progettare servizi energetici con e per coloro che ne hanno più bisogno.

    A2A e la Fondazione Banco dell’energia hanno preso parte alla stesura del report con questi obiettivi

    • Sensibilizzare alle maggiori sfide affrontate dai consumatori di energia vulnerabili
    • Attivare soluzioni energetiche più inclusive per i consumatori a livello locale e globale
    • In particolare, l’attività di progettazione si è concentrata su una definizione condivisa di “vulnerabilità”, concetto ampio che non include solo il reddito basso ma anche fattori come età, alfabetizzazione, disabilità e isolamento geografico. L’iniziativa, che ha visto coinvolte molte aziende del settore energetico, intende proporre indirizzi di policy replicabili a livello internazionale.
    Per saperne di più